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  • 多少餐饮老板被自己的服务员害死了?

    “多少餐饮老板被自己的服务员害死了!”

    近日,马路边边的创始人郭一凡分享了这样一个观点,并且现身说法,讲述了自己的几次亲身经历。

    案例一:

    “有一次,我去何师烧烤参加天猫腊味节,从电梯上去同一层楼是海底捞,在顶楼平台,完全找不到方向,差点钻进海底捞的厕所,最后一个海底捞保洁大姐,把我一直带到何师烧烤的大门才止步。

    我当时有点感动,去另外一家店而不是他们海底捞,保洁阿姨都这么热情带路,要是去他们店消费是否更值得?”

    案例二:

    “我参与投资的某一家店面,因为生意太好,可能是迎宾小妹实在太累了,我有粉丝朋友去消费拿号,居然回了一句‘今天不接了’,实际情况是我们没有停止接客,仅仅是她自己觉得累了,不耐烦了。

    当然最终是开除了这名工作人员,但是细思极恐,听到这个话的顾客还会来消费吗?不能!”

    案例三:

    “之前,我有一次去河畔酒店因为政策规定,白天不允许任何外部车辆和人员进入这个景区,我给了钱进不了店还在外面暴晒两小时,拖家带口可想而知多烦躁,甚至在打电话给前台都很气愤。

    但,到店后,他们两个经理在前台给我办理入住,一再给我解释是什么原因,除了道歉,一位经理整个过程微笑着跑上跑下,亲自给我拖行李到房间,还专门给前台说小孩子明天早餐记得要免费。

    因为他的和颜悦色,我们所有的气都消了,甚至很愉快的接受了这件事,我本来要给这家店写差评,后面变成了好评?!?/span>

    案例四:

    “还有一次,是去谢大姐啤酒鱼吃饭,大厅还空着几张桌子,店外也没有任何排队迹象,前台却很不耐烦的说订满了,很轻视我们的样子,也不爱搭理我们。

    我再耐心询问可以排个号吗?直接很倨傲的告诉我,我们这里不排号,自己在这里等着有座位就坐。生意做到这个地步,虽然有名,不排队我也就放心了?!?/span>


    真的是服务员害死了老板吗?

    实际上,马路边边创始人郭一凡讲述的这几次亲身经历,正在很多餐厅上演。

    尤其是,餐厅各方面都做得很出色,但却因为员工给顾客脸色看,顾客就不再来了,这样的事情更是比比皆是。

    有数据表明,一旦顾客对餐厅不满,95%的顾客不会选择投诉,只会停止购买。

    表面上看上去,的确是服务员的态度,直接影响了顾客的回头率,也就直接决定了餐厅的生死。

    但,事实上真的是这样吗?

    其实,这不仅仅是服务员的问题,更深层的原因是企业的管理问题。


    1、餐饮老板缺少服务意识

    “任何一个企业的成败,领导和员工所占的比例应该是991,所以真正决定餐厅生死的,首先就是老板?!币的谌耸砍?。

    “为什么会出现服务员态度差,就是因为老板就没把如何服务顾客,这件事看得多重要,他想的就是如何省钱招人,啥服务不服务的,菜烧好了,给端上去,吃好了,给盘子收回来,就是餐厅服务了。

    什么样的餐饮老板决定了自己店是什么样的服务水准,服务员不论什么学历,背景,来自哪里都不是决定性的,所有服务不好的餐厅,就是老板的心歪了,无他?!币的谌耸壳康?。

    的确,老板作为企业的核心,最关键的就是带头作用,他是贯穿一切的金钥匙。如果,连老板都缺少服务意识,对出现的各种问题视而不见,可想而知,最底层的服务人员,必定只会上行下效。

    正是因为老板没有身体力行,从而带来了连锁反应!所以,餐厅的生死并不仅仅是由员工态度来决定,而是老板的态度来决定。


    2、门店店长等管理人员的能力问题

    “如果说服务员的态度决定你餐厅生死,那么,谁来保证服务员的态度呢?没错,就是领头人?!币的谌耸砍?。

    除了企业老板之外,对基层员工来说,日常接触最多的就是店长、经理、领班等门店的管理人员。

    基层员工都很简单,只要能跟随好的领导,在好的引导和培训之下,员工的行为都应该是没问题。每一个基层员工就像是一个小零件,关健是看怎么用,怎么去“组装”。

    “一个积极向上的领头人,可以带起一个积极向上的团队,只有领头人做到言出必行,才能带动下面的员工!”

    所以,作为门店基层员工的直接管理人员,店长等人员的管理能力同样也决定了餐厅的生死。

    职业餐饮网小结:

    我们每天都在谈管理,从产品、价格、活动、服务等角度来挖掘门店业绩增长的方法,但是对于一家门店来说,最核心的还是客户的体验,而创造体验的最重要因素还是人,也就是员工的态度问题。

    而从马路边边的创始人郭一凡分享的这几个案例,表面上看的确是因为员工的服务差,导致顾客不愿意再来了,但是实际上,是管理层出现了问题,管理没能跟上。

    所以,对于企业来说,抓服务最重要的还是回归到管理和培训,不能流于表面和形式,毕竟维护一个老顾客的成本,是获取一个新顾客成本的1/5,如果能将顾客流失率降低5%,那么利润就会上升25-85%。

    文丨职业餐饮网 王依

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