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  • 顾客说什么,你们在听么?

    顾客会给你们餐厅的食物和服务打满分么?如果不是,如何能做到让他们满意呢?询问顾客的意见非常关键,可以知道你的餐厅运营得如何,还有什么地方需要改进。也可以知道如何奖赏做得好的员工,以及帮助那些想要进步的人。有很多方式可以获取顾客意见,顾客意见表或者社交媒体都可以。收到差评从来不是一件让人舒服的事情,但是这也意味着有改进的空间,好评则值得分享和庆贺。

    分发顾客意见表

    您吃得可好?这是一句应该每餐后向每个顾客询问的话,当然有些人会非常诚实地吐露不满,也不是每个人都愿意口头投诉,餐后提供一张顾客意见表是个稳妥的方法,看到差评会让你不开心,不过也会督促你改进。

    顾客意见表也会收到表扬,那就有机会庆贺一番了。

    社交媒体上的互动

    有很多社交媒体值得运营,和意见表一样,社交媒体是让顾客发表意见的渠道,不像意见表只有你和员工可以看到,社交媒体上的反馈可以传播甚广,而且是即时的,好评自然是多多益善,差评的话也可能坏话传千里,在社交媒体上做顾客管理的秘诀之一就是保持一致性。

    如果你在其中一个社交媒体上收获了差评,不要害怕去回应,就像跟人在交谈一样去处理它。而且很多时候有一个人投诉了,会有其他人反驳,说出他们自己的经历。

    把好评转为优势

    如果你收到关于员工的好评,记得分享出去,让员工知道你感谢他们的付出,把好评贴到大家都看得见的地方,甚至可以在餐厅内组织积极正面的竞赛,设置一些奖品给那些在一周或一个月内获得最多好评的员工。奖励也不一定都是钱,也可以是礼品或者代金券电影票。

    如何处理差评

    餐厅对差评的态度可以分成两种,把它视为问题或者机会。如果你收到不少差评是关于某个服务生或者某个厨师当值的时候被投诉上菜很慢,和那个员工谈一谈。个人投诉的话,大多数情况下你没办法都一一处理,但是如果有人当面和你投诉某一点,例如菜单上的蔬菜品种不够多,你虽然知道蔬菜根本卖不动,但也可以让他/她知道你非常感谢他/她的点评,并且会慎重考虑。

    你没法回应每一个需求,但是你可以让顾客觉得他们受到了重视。

    本篇文章翻译自How does your restaurant capture customers' feedback?

    作者:Lorri Mealey 翻译:Mandy

    ----餐饮者商院

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